Поддержка и обратная связь
Как связаться с поддержкой экосистемы, куда писать о сбоях и как оставлять пожелания.
Назначение
Эта статья описывает каналы поддержки Medical Ecosystem: куда обращаться при сбое, как ускорить разбор инцидента и как передать идею по улучшению продукта. Справка (/help) отвечает на «как сделать»; поддержка — на «не работает» и «хотим иначе».
Кому доступно
Всем ролям экосистемы. Владельцы обращаются в поддержку платформы; пациенты и врачи — через клинику или контакты в кабинете.
Где найти помощь в продукте
- Раздел Справка в меню дашборда — каталог статей
/help. - Поиск по справке на странице справочного центра.
- Блок связанных статей внизу каждой инструкции.
- Контакты клиники в ЛК пациента/врача — для вопросов по записи и приёму (это не техподдержка платформы).
Подготовка перед обращением
Соберите минимум контекста без передачи лишних персональных и медицинских данных:
- роль и URL раздела, где проблема;
- время сбоя и что ожидали увидеть;
- текст ошибки из интерфейса (скрин безФИО пациентов);
- название клиники / id только если его просит поддержка;
- уже сделанные шаги (обновление страницы, другой браузер).
Не присылайте пароли, токены API, полные выгрузки карт пациентов.
Пошаговые действия
- Проверьте быстрый старт и статью по нужному разделу — часто помогает настройка сценария или сервиса.
- Убедитесь, что подписка активна и сервис не в статусе «неактивен» / «ожидает настройки».
- Если вы владелец — напишите в канал поддержки, который указала команда экосистемы.
- Если вы сотрудник клиники (врач, руководитель) — сначала обратитесь к владельцу клиники; он эскалирует в платформу.
- Если вы пациент — пишите в клинику через ЛК или телефон филиала; платформа не подменяет регистратуру.
- Для пожеланий по продукту опишите сценарий «как сейчас / как хотим» и роль пользователя — команда поддержки передаст в продукт.
Результат
Инцидент диагностируется быстрее, а запрос на доработку попадает в бэклог с понятным контекстом. Вы получаете статус: исправлено / нужно действие на стороне клиники / запланировано.
Ограничения и ошибки
- Справка не принимает тикеты сама по себе — это база знаний.
- Поддержка не восстанавливает пароли пациентов/врачей в обход процедур клиники.
- Срочные клинические вопросы (состояние пациента) решаются только медперсоналом клиники, не через AI и не через support платформы.
- При массовом сбое команда платформы видит картину по health сервисов.