Анализ звонков: обзор
AI-оценка звонков по скрипту: дашборд отдела, секции, ТОП операторов — что означает каждый балл.
Назначение
Раздел Анализ звонков (/dashboard/call-analysis) оценивает качество телефонных диалогов с помощью AI: транскрипция, сверка со скриптом клиники, баллы по секциям и сводка по отделу. Руководитель видит слабые места без прослушивания каждого файла вручную.
Кому доступно
- Владелец клиники — при активном сервисе (gate: статус PATIENT_CABINET = ACTIVE или роль ADMIN).
- Супервайзер качества — через доступ владельца.
- Если сервис не подключён — баннер «Сервис AI Аналитики не подключён».
Где найти
Меню → Анализ звонков. Вкладки: Дашборд, Звонки, Операторы. В шапке — управление PDF-скриптом.
Подготовка
- Активирован контур, открывающий анализ звонков.
- Загружен скрипт звонка (PDF).
- Заведены операторы.
- Есть баланс AI-токенов.
- Соблюдены уведомление о записи и 152-ФЗ.
Пошаговые действия
- Откройте
/dashboard/call-analysis. - На Дашборде выберите период: средние оценки, динамика, секции.
- На Операторах проверьте список сотрудников линии.
- На Звонках загрузите записи и дождитесь анализа.
- Откройте карточку
/dashboard/call-analysis/[id]: секции, транскрипт, итог. - Контролируйте расход токенов в журнале биллинга.
Показатели дашборда
| Показатель | Смысл | Практика |
|---|---|---|
| Средняя оценка отдела | Общий уровень соблюдения скрипта за период | Тренд важнее разового «красивого» дня |
| Число разобранных звонков | Объём выборки | Мало файлов — не делайте кадровых выводов |
| Средние по секциям | Где линия системно сильна/слаба | Тема обучения на неделю — самая просевшая секция |
| ТОП операторов | Лидеры по среднему баллу | Эталоны для парного прослушивания, не только «доска почёта» |
| Динамика оценок | Как качество меняется во времени | Есть ли закрепление после тренинга |
Цвета и «титулы» лучших секций у оператора — мотивационная обёртка; управленчески смотрите худшую секцию и разброс баллов.
Секции скрипта (0–100)
| Секция | Что оценивается по сути | Если балл низкий |
|---|---|---|
| Приветствие | Представление, название клиники, готовность помочь | Клиент не понимает, куда попал; падает доверие |
| Снятие тревоги | Эмпатия до «продаж» | Жёсткие возражения, срыв записи |
| Уточнение ситуации | Вопросы без диагноза по телефону | Неверное направление, лишние переводы |
| Презентация решения | Ценность и план на приёме до цены | Торг только о цене, без ценности |
| Закрытие на запись | Мягкий выбор слотов | Много «я подумаю» без конкретной даты |
| Возражения | Дорого / подумаю / сравню | Оператор спорит или сдаётся |
| Финал | Подтверждение, подготовка, канал связи | No-show и путаница перед визитом |
| Якоря доверия | Стандарты, профиль клиники | Слабая дифференциация от конкурентов |
| Запрещённые фразы | 100 = нарушений нет | Диагноз по телефону, обесценивание жалоб — юридический и репутационный риск |
Подробнее в справочнике показателей.
Карточка звонка
По каждой секции: найден ли блок, балл, пояснение, рекомендации и опорные фразы скрипта. Транскрипт нужен для калибровки, а не для «ловить на слове» без контекста шума и обрывов связи.
Результат
Объективная картина линии: кто проседает, какие секции пропускают, куда направить обучение.
Ограничения и ошибки
- Без скрипта качество контекста ниже.
- Нулевой баланс токенов — новые анализы не стартуют.
- AI-оценка — инструмент стандарта сервиса, не замена выборочному прослушиванию сложных кейсов.