Справочник показателей: что означают цифры
Профессиональный разбор KPI, графиков и индикаторов платформы: как читать цифры и что они значат для управления клиникой.
Назначение
Этот справочник — «словарь финансиста и аналитика» по цифрам экосистемы. Здесь собраны показатели основного дашборда, базы пациентов, аналитики врачей, RFM, отзывов и AI-качества. Без технических формул из базы: только смысл, логика расчёта на языке бизнеса и практические выводы.
Подробные пошаговые инструкции по экранам — в связанных статьях. Здесь — что означает каждая цифра.
Кому доступно
Владелец клиники и руководитель (менеджер качества / заведующий). Материал читается из справки /help и из контекстных кнопок «Справка» на аналитических экранах.
Где найти
Справка → Платформа и дашборд → Справочник показателей.
Или прямая ссылка: /help/platform/metrics-glossary.
Как пользоваться справочником
- Откройте нужный раздел ниже (выручка, LTV, загрузка, RFM, качество).
- Сверьте показатель на экране с описанием «что это» и «как читать».
- Если нужна инструкция «куда нажать» — перейдите в статью по экрану из блока связанных материалов.
- Сравнивайте периоды одинаковой длины и с учётом сезонности (летние отпуска, праздники, школьные каникулы).
1. Выручка и средний чек
Выручка общая
Что это. Сумма всех завершённых оплат за выбранный период. Это «касса» клиники в контуре экосистемы (данные из 1С/интеграции и ЛК), а не бухгалтерская прибыль.
Как читать. Рост выручки сам по себе не говорит, за счёт чего он произошёл: больше пациентов, выше чек или и то и другое. Смотрите рядом средний чек и пациентопоток.
На практике. Если выручка растёт, а поток падает — клиника зарабатывает на чеке (допродажи, более дорогие услуги). Если растёт поток при стабильном чеке — растёт охват. Если оба падают — срочный разбор записи, маркетинга и удержания.
Выручка на 1 врача
Что это. Общая выручка периода, усреднённая на число врачей, у которых в текущем месяце было расписание. Это не «личная выручка каждого врача», а норма выручки на рабочую единицу по клинике.
Как читать. Полезно сравнивать месяцы с разным штатом: клиника на 8 врачей и на 12 при одной и той же выручке — разная эффективность.
На практике. Падение при неизменной общей выручке часто значит, что штат вырос быстрее загрузки. Рост — либо лучше заполнен график, либо дороже услуги, либо меньше «простаивающих» единиц в расписании.
Активных врачей
Что это. Сколько уникальных специалистов реально имели расписание в месяце (по снимкам расписания). Если снимков ещё нет — показывается число активных карточек из «Врачи и Филиалы».
На практике. Это знаменатель для «выручки на врача» и индикатор фактической мощности клиники, а не штатного расписания на бумаге.
Средний чек пациента (за период)
Что это. Сколько в среднем оставил один платящий пациент за выбранный период (все его оплаты в периоде / число таких пациентов).
Как читать. Это «ценность клиента за окно», а не чек одной услуги. Пациент с тремя оплатами за месяц поднимает показатель.
На практике. Рост при стабильном потоке — хороший сигнал допродаж и комплексных планов. Резкий рост без изменения прайса иногда означает, что «отвалились» мелкие разовые пациенты и остались дорогие — смотрите структуру потока.
Средний чек посещения (оплаты)
Что это. Средний размер одной оплаты за период.
Как читать. Ближе к «цене сделки». Одна оплата может покрывать несколько услуг или визитов — это не обязательно «один приём = одна оплата».
На практике. Сравнивайте с прайсом ключевых услуг. Если чек оплаты сильно ниже типичного пакета — возможны дробление платежей, скидки или незакрытые планы лечения.
АППГ (аналогичный период прошлого года)
Что это. Сравнение текущих KPI с тем же календарным окном год назад. Показывает не только «лучше/хуже», а рост с поправкой на сезонность.
Как читать. +15% к АППГ при «плохом» абсолютном месяце всё равно может быть сильным результатом. −5% к АППГ при рекордной выручке — сигнал потери темпа.
На практике. Для планёрок владельца АППГ важнее сравнения «с прошлым месяцем», особенно в сезонных специальностях (педиатрия, эстетика, стоматология).
План выручки месяца
Что это. Цель, которую утверждает владелец на календарный месяц. На шкале: факт с 1-го числа по сегодня (MTD), прогноз до конца месяца и сам план.
Как читать. Факт — уже заработанное. Прогноз — ожидание при текущем темпе загрузки. План — управленческая планка.
На практике. Если прогноз ниже плана уже в середине месяца — либо ускоряйте запись и допродажи, либо пересматривайте план как нереалистичный. «Дней осталось» (будни/выходные) помогает оценить оставшийся ресурс записи.
Прогноз выручки до конца месяца
Что это. Оценка, какой будет выручка месяца, если сохранится текущая интенсивность загрузки врачей и стоимость «часа работы» клиники.
Логика простыми словами. Система смотрит, сколько выручки реально приносит занятый час расписания (обычно по последней неделе), и проецирует этот темп на оставшиеся дни, опираясь на уже накопленный факт месяца.
На практике. Это не обещание кассы, а ранний сигнал. Если прогноз стабильно ниже плана — проблема в загрузке или в «цене часа» (скидки, дешёвые услуги, пустые слоты). Если выше — можно смело усиливать маркетинг: мощность расписания «переварит» спрос.
«Записались на будущее после оплаты»
Что это. Из пациентов, которые платили за последние 30 дней, какая доля уже имеет будущую запись.
На практике. Низкая доля — клиника «закрывает кассу», но не закрепляет следующий визит. Это прямой рычаг LTV: следующий приём должен назначаться до ухода из кабинета или сразу после оплаты.
2. LTV, визиты и отток
Простой LTV
Что это. Средняя фактическая выручка с одного платящего пациента за всё время жизни в базе.
Как читать. «Сколько в среднем уже принёс типичный платящий клиент». Не прогноз, а история.
На практике. База для оценки: если привлечение нового пациента (реклама + колл-центр) дороже простого LTV — маркетинг убыточен уже на «факте», без фантазий о будущем.
Полный LTV (проекция)
Что это. Оценка, сколько может принести типичный зрелый пациент: средний чек × частота визитов в год × срок жизни в клинике.
Как читать. Строится только когда есть достаточно пациентов с историей от месяца и дольше. Это «потенциал лояльного клиента», а не гарантия.
На практике. Используйте для расчёта допустимого CAC (стоимости привлечения) и для сравнения специальностей/филиалов: где пациент «живёт» дольше и ходит чаще — там можно дороже покупать трафик.
Ожидаемый (прогнозный) LTV
Что это. Более честная оценка ценности нового платящего пациента: учитывает, что часть людей остаётся разовыми, а часть — зрелыми постоянными.
Как читать. Ближе всего к вопросу «сколько в среднем стоит привлечь одного нового платящего». На основном дашборде это блок «Прогнозный LTV» с разбивкой постоянные / разовые.
На практике. Сравнивайте с CAC и с бюджетом рекламы. Если ожидаемый LTV 40 000 ₽, а привлечение стоит 8 000 ₽ — запас прочности есть. Если 12 000 ₽ при CAC 10 000 ₽ — маркетинг на грани, нужна работа с повторными визитами, а не только с лидами.
Посещений на пациента
Что это. Среднее число визитов на человека (визит = уникальный день с оплатой или завершённым приёмом). Отдельно часто показывается для платящих.
На практике. Рост визитов при стабильном чеке — лучший путь к выручке без удорожания прайса. Падение — сигнал, что лечение «обрывается» или нет системы возврата.
Churn Rate (отток)
Что это. Доля пациентов, которые платили в предыдущем окне, но не сделали ни одной оплаты в текущем.
Как читать. Для медклиник ориентир — период «12 мес»: курс лечения часто укладывается в 1–2 месяца, а возврат — через год. Месячный и квартальный churn часто «пугают» зря: они считают нормальное завершение курса оттоком.
Ориентиры (12 мес). До ~20% — сильное удержание; 20–40% — рабочий диапазон с зоной роста; выше 40% — системная проблема возврата и реактивации.
На практике. Смотрите не только процент, но и абсолют «ушло». Высокий churn при маленькой базе — шум; при большой — приоритет №1 для RFM и сценариев «остывших».
3. Пациентопоток
Пациентопоток
Что это. Число уникальных платящих пациентов в периоде (несколько оплат в один день = один визит).
Режим «Новички»
Первичные — в периоде оплатили впервые в жизни клиники.
Повторные — уже были оплаты раньше (даже годы назад).
На практике. Доля первички — индикатор маркетинга и записи. Доля повторки — индикатор «машины возврата» и качества лечения/сервиса.
Режим «Пауза 90 дней»
Первичные здесь шире: либо совсем новые, либо вернувшиеся после паузы ≥90 дней (реактивация).
Повторные — были оплаты меньше 90 дней назад и снова пришли.
На практике. Этот режим показывает, насколько клиника умеет «будить» спящих. Рост «первички» в режиме паузы при стабильном маркетинге часто = успешная реактивация, а не только новый трафик.
Услуги по направлениям
Что это. Структура оказанных услуг (из актов 1С) по направлениям за период: объём и среднее на пациента.
На практике. Помогает увидеть, какие направления кормят выручку и где недогруз. Сдвиг структуры без роста общей выручки — повод проверить прайс и загрузку «дорогих» кабинетов.
4. Загруженность и мощность расписания
Целевой ориентир на шкалах — 90%. Ниже 70% обычно красная зона простоя; 70–90% — рабочий запас; от 90% — близко к целевой утилизации.
Загруженность сотрудников
Что это. Какая доля рабочего времени врачей занята записями (занятые часы / часы в расписании врачей).
На практике. Главный рычаг выручки «здесь и сейчас». Низкая загрузка при живом маркетинге — узкое место в записи, прайсе или удобстве слотов. Высокая при очередях — пора расширять график или штат.
Покрытие кабинетов врачами
Что это. Насколько часы работы врачей закрывают доступное время кабинетов. Низкое покрытие = кабинеты «простаивают без врача» даже если спрос есть.
На практике. Сигнал к пересмотру расписания смен и назначений «врач → кабинет», а не к закупке рекламы.
Загруженность кабинетов заявками
Что это. Какая доля доступного времени кабинетов реально занята записями.
На практике. Если сотрудники загружены, а кабинеты — нет, мощность «размазана» или кабинетов слишком много относительно смен. Если кабинеты забиты, а сотрудники — нет, возможна концентрация на части врачей.
Упущенная выручка (до 90%)
Что это. Оценка денег, которые клиника «недобрала» из‑за недозагрузки до целевых 90%: свободные 30‑минутные слоты × средний чек.
На практике. Это не бухгалтерский убыток, а стоимость простоя для управленческого решения: нанимать ли администратора записи, менять ли окна приёма, запускать ли акцию на «дыры» в графике.
Графики динамики загрузки и выручки
Что это. Линии/столбцы по дням, неделям или месяцам: загрузка, число врачей, выручка, посещения на пациента, оценки качества.
Как читать. Ищите не одну точку, а тренд и переломы: после смены прайса, запуска рекламы, отпуска ключевых врачей, внедрения скрипта звонков.
5. Аналитика врача
Загрузка расписания врача
Доля занятого времени в его графике за период. Личная утилизация специалиста.
Выполнение планов лечения
Какая часть сумм запланированного лечения уже «закрыта» оплатами/выполнением. Низкий процент — планы пишутся, но не конвертируются в деньги и этапы.
Повторные / первичные (шкала до 12)
Сколько повторных визитов приходится на один первичный. Ориентиры шкалы: до 3 — ниже нормы; выше — норма и зона мастерства; около 12 — «высший пилотаж» удержания и долечивания.
На практике. Высокая первичность без повторов = «конвейер разовых». Для стоматологии и курсового лечения низкое соотношение — тревожный сигнал качества коммуникации и планов.
Визиты, уникальные, первичные, повторные
Объём работы и структура спроса на врача. Много визитов при малом числе уникальных — плотная работа с постоянными; наоборот — поток новых без закрепления.
Планы: число, средний, сумма
Коммерческий контур врача: насколько он формирует лечение «вперёд», а не только разовые манипуляции.
Вернулись / доля вернувшихся / сумма оплат
Из уникальных пациентов периода — кто вернулся с повторными оплатами и на какую сумму. Это мост между клиническим качеством и LTV.
Графики врача
Занято/свободно часы, стоимость планов, уникальные пациенты, первичные/повторные, повторные оплаты и возвраты — читайте как историю смены режима работы специалиста, а не как «оценку личности».
6. RFM-сегменты
RFM делит платящую базу по трём осям:
- R (Recency) — как давно была последняя оплата («свежесть»);
- F (Frequency) — как часто покупает;
- M (Monetary) — на какую сумму.
Матрица и шкала показывают, где деньги и где риск. Минимум для построения — порядка пяти клиентов с оплатами.
| Сегмент | Смысл для управления |
|---|---|
| Чемпионы | Лучшие: недавно, часто, на крупные суммы. Беречь, благодарить, тестировать на них новые услуги. |
| Лояльные | Стабильно и дорого. Растить чек и пакеты, не «скидочить» без нужды. |
| Потенциально лояльные | Недавние сильные покупки, ещё не «привычка». Довести до регулярности. |
| Новички | Первые покупки недавно, суммы скромные. Онбординг и первое «вау», не агрессивные допродажи. |
| Сомневающиеся | Недавно, но слабо. Нужны понятные офферы и снятие барьеров. |
| Требуют внимания | Ниже среднего по всем осям. Мягкая реактивация по истории услуг. |
| В зоне риска | Раньше были сильными, сейчас затихли. Приоритет обратной связи и возврата. |
| Нельзя потерять | Крупные и частые в прошлом, давно молчат. Персональный оффер, не массовая акция. |
| Засыпают | Давно и слабо. Лёгкие популярные услуги + ограниченный по времени стимул. |
| Спящие | Давно, редко, мало. Дорогой реактивации обычно не окупает; короткие «будящие» кампании. |
На практике. Бюджет SMS/мессенджера сначала на «Нельзя потерять» и «В зоне риска», затем на дозревание новичков. Чемпионов не «жгите» скидками — инвестируйте в сервис и статус.
7. Воронка отзывов
Типичные ступени:
- Отправлено ссылок — охват после визита.
- Перешли / открыли — качество канала и текста.
- Оценили — готовность дать фидбек.
- Негатив (1–3) — остаётся внутри для работы с претензией (не уходит на витрины).
- Позитив (4–5) — кандидаты в публичный отзыв.
- Переход на площадку / скриншот / бонус — конверсия в репутационный актив.
На практике. Узкое место «открыли» — канал и формулировка. Узкое место «площадка» — трение перехода. Узкое место «бонус» — процесс подтверждения администратором.
8. Качество звонков (скрипт)
Средняя оценка отдела и ТОП операторов — управленческий срез линии. Ниже — смысл секций скрипта (баллы 0–100):
| Секция | Что означает на практике |
|---|---|
| Приветствие | Бренд и доверие в первые секунды: кто мы, чем поможем. |
| Снятие тревоги | Эмпатия до «продаж»: клиент должен выдохнуть, иначе возражения жёстче. |
| Уточнение ситуации | Сбор фактов без диагноза по телефону: срочность, анализы, предпочтения. |
| Презентация решения | Ценность и план на приёме до цены; опора на стандарты, а не «запишитесь куда-нибудь». |
| Закрытие на запись | Мягкий выбор из слотов, а не вопрос «будете записываться?». |
| Возражения | Дорого / подумаю / сравню — обрабатывается, а не обрывается. |
| Финал | Подтверждение, подготовка к визиту, канал связи, доп. ценность. |
| Якоря доверия | Доказательства компетентности клиники (стандарты, профиль). |
| Запрещённые фразы | 100 = нарушений нет. Постановка диагноза по телефону и обесценивание жалоб — красная зона риска и репутации. |
Динамика оценок показывает, закрепляется ли обучение или качество «откатывается» после пика контроля.
9. Качество консультаций (Калгари–Кембридж)
Оценка приёма по секциям модели. Вес секции отражает вклад в итоговый балл; цвет кольца — зона качества (высокий / средний / низкий процент выполнения).
| Секция | Управленческий смысл |
|---|---|
| Активное слушание и сбор жалоб | Пациент чувствует, что его слышат — база для доверия и плана. |
| Сбор анамнеза | Полнота клинической картины и безопасность (аллергии, риски). |
| Объяснение результатов и диагноза | Понятность без «воды» и без запугивания терминами. |
| Обсуждение исследований | Пациент понимает, зачем анализы — выше доходимость обследований. |
| Варианты лечения | Совместный выбор, а не ультиматум одного прайса. |
| Мотивация и возражения | Конверсия плана без давления. |
| Дополнительные услуги | Корректный upsell во благо, не «впаривание». |
| Финансовые вопросы | Прозрачность цены — меньше срывов на кассе и негатива. |
| План лечения и цели | Дорожная карта и контрольные визиты — прямой драйвер повторных. |
| Завершение и вопросы | Пациент уходит с ясностью, а не с тревогой «что дальше». |
На практике. Системная просадка одной секции по отделу — тема обучения всей команды, а не «разбор полётов» одного врача. Низкий балл по финансам и плану часто коррелирует с слабым выполнением планов и LTV.
10. Карточки сервисов на обзоре экосистемы
На /dashboard у сервисов могут отображаться:
- Статус — активен / ожидает настройки / неактивен / ошибка.
- Лучший сотрудник / средний балл отдела — срез качества звонков или консультаций.
- Активные пользователи, врачи, средняя загрузка — «живая» мощность кабинетов.
- Доля записавшихся на будущее — мост оплаты и следующего визита.
Это сигнальные метрики для утреннего взгляда; детальный разбор — на основном дашборде и в профильных разделах.
Ограничения и ошибки интерпретации
- Цифры экосистемы зависят от полноты выгрузки оплат и расписания. «Ноль» чаще значит нет данных, а не «бизнес умер».
- Не смешивайте окна разной длины и не сравнивайте месяц с праздниками с обычным без оговорки.
- LTV и churn считаются по платящим; пациенты без оплат в знаменатель не входят.
- AI-оценки — инструмент развития и контроля стандартов, не замена клиническому аудиту и не «штрафной лист» без договорённостей в команде.
- Прогнозы — сценарий при текущем темпе, а не обязательство кассы.