Статистика отзывов
Воронка отзывов после визита: что означает каждая ступень — отправки, оценки, площадки, скриншоты и бонусы.
Назначение
Вкладка Отзывы в «Коммуникациях» показывает воронку сбора отзывов после визита: сколько ссылок отправлено, открыто, какую оценку поставили, перешли ли на площадку, приложили ли скриншот и получили ли бонус. Здесь же подтверждается выдача бонуса администратором.
Кому доступно
Владелец клиники. Путь: /dashboard/mailing → Отзывы.
Где найти
Коммуникации → вкладка Отзывы.
Подготовка
- Включён сценарий
post_visit_reviewна вкладке Сценарии. - Указаны ссылки на площадки (Яндекс, 2ГИС, ПроДокторов) и сумма бонуса.
- Пациенты получают ссылку
/review/[token]после визита. - Для скриншотов удобны боты Telegram/MAX.
Пошаговые действия
- Откройте вкладку Отзывы.
- Пройдите глазами по ступеням воронки сверху вниз.
- Найдите сессии с низкой оценкой (≤3) — внутренний фидбек.
- Для высоких оценок (≥4) проверьте переход на площадку и скриншот.
- Подтвердите бонус после проверки скриншота.
- При просадке на шаге «открыто» правьте текст и канал в сценариях.
Показатели воронки
| Ступень | Что измеряет | Если проседает |
|---|---|---|
| Отправлено ссылок | Охват после визита | Сценарий выключен, нет телефона, сбой триггера |
| Перешли / открыли | Интерес к сообщению и доставляемость | Слабый текст SMS, спам-фильтр, неудобное время |
| Оценили | Готовность дать фидбек | Слишком длинная форма, недоверие к ссылке |
| Негатив (1–3) | Внутренние претензии (не уходят на витрины) | Рост = сигнал сервису/врачу; это «дешёвый» сбор NPS-подобных сигналов |
| Позитив (4–5) | Кандидаты в публичный отзыв | Мало позитива при живом потоке — качество визита или отбор аудитории |
| Переход на площадку | Конверсия в действие на Яндекс/2ГИС/и т.д. | Трение UX, неудобная площадка, нет мотивации |
| Скриншоты | Доказательство публикации для бонуса | Пациент не понял, что нужно приложить файл |
| Бонусы | Закрытие акции администратором | Узкое место процесса подтверждения, не «желания» пациента |
Конверсия ступени = доля дошедших до шага от предыдущего (или от отправленных — смотрите подписи на экране). Ищите самое узкое горлышко, а не средний «процент отзывов» в вакууме.
Зачем разделять негатив и позитив
Низкие оценки остаются внутри клиники: вы получаете шанс закрыть претензию до публичного минуса. Высокие — направляются к репутационному контуру. Это управляемая репутация, а не «просим всех писать всё подряд».
Результат
Видно, где ломается воронка; можно точечно улучшить текст, бонус или площадки. Публичные отзывы растут без холодных обзвонов всей базы.
Ограничения и ошибки
- Без сценария воронка пустая.
- Бонус в интерфейсе не равен автоматическому начислению в бухгалтерии клиники.
- Недействительный токен у пациента — см. публичную воронку.
Пациентская сторона
Что видит пациент: Воронка отзывов.